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B2C客户体验:如何客户服务中表现出色

浏览数量:0     作者:本站编辑     发布时间: 2021-09-06      来源:本站

B2C客户体验:如何客户服务中表现出色

1.利用技术提高效率

2.训练团队避免错误

3.个性化与客户的互动

4.使您的网站易于使用

5.雇用自由职业者

6.每次互动后发送后续消息

 

客户如何看待您的业务是客户忠诚度和业务增长的关键。

 

营销人员目前意识到——购买决定现在主要是情感性的,而不是合乎逻辑的。这意味着您的客户如何看待您的业务是实现销售和获利的关键。

 

不要因为客户服务质量差而失去更多客户。在客户支持上投入更多资源,您将提高客户保留率和业务盈利能力。

 

您可以通过以下六种方法来改善B2C业务中的客户服务,从而为您的客户提供更好的体验。

 

1.利用技术提高效率

 

技术是任何业务的重要组成部分,客户支持团队可以通过使用客户服务软件获得很多收益。尽管将所有工作交给您的员工很容易,但科学向我们展示了软件可以使工作更快,并减少了所需的人力。

 

客户关系管理软件(CRM)是可以提高客户服务效率的软件的一个很好的例子。CRM通过将您从多个来源收集的所有营销数据集成到一个易于使用的屏幕中,可以帮助您与客户建立更好的关系。通过使用CRM,客户服务代理可以更好地了解您的客户,并且可以以个性化的方式为您的客户提供服务,从而提高客户忠诚度并建立信任。

 

2.训练团队避免错误

 

您选择的客户服务代理可以建立或破坏您的客户体验。鉴于您的团队是客户支持的中坚力量,因此您需要为他们配备他们所需要的一切以帮助您的客户。在筛选并雇用了一些员工之后,他们还没有准备好。他们可能拥有服务客户所需的全部知识和经验,但是他们仍然对您的公司和产品不够了解,无法帮助您的客户解决问题。所以要对所有员工进行潜在客户联系中的每个问题的培训,以使他们具备处理所有遇到的客户问题的能力。

 

3.个性化与客户的互动

 

在客户支持的早期,标准脚本是预先编写的。每次客户打电话,他们都会听脚本内容并在很少的个性化交互中获得帮助。

 

但时代已经改变。客户对个性化的重视程度超过了早期,没有个性化的沟通,几乎没有企业可以生存。在最近的一项消费者调查中,有69%的客户认为,如果客服人员听起来不像从脚本中读取内容,那么他们与客户服务代理商的经验就会得到改善。

 

鉴于业务与客户关系的微妙性质,通过个性化客户体验改善与客户的关系,您的客户流失率将大大降低。您可以先用他们的名字来指称他们,然后使用收集到的更多他们的个人数据来表明您了解并关心他们。

4.使您的网站易于使用

 

在线业务的大多数方面都依赖于其网站的可用性。一个好的网站应该可以快速加载并在所有设备(移动设备,平板电脑和PC)上显示干净的界面。但是,这些只是基础知识。您的网站应该易于导航,以赢得卓越的客户体验。

为了了解网站的用户友好性对企业的影响,SalesForce进行了一项消费者调查,该调查显示,大约50%的在线购物者如果无法快速找到问题的答案,就会放弃购物车。

为了安全起见,请使用内容营销来回答有关您网站上产品和服务的常见问题。然后,在您的网站上轻松找到FAQ页面和Blog页面。这将使帮助客户解决问题变得更加容易,并减轻了员工的负担。

5.雇用自由职业者

 

为了提高团队的生产力,您需要雇用更多的工人或将某些任务外包给自由职业者。尽管前者对大多数小型企业和成长中的企业而言过于昂贵,但外包已帮助许多公司以较少的成本完成更多的工作。始终牢记,您不能将所有任务委托给自由职业者。您必须在对增长至关重要的任务与要求自由职业者访问您的业务敏感领域的任务之间找到一个折中点。

雇用自由职业者时,请谨慎筛选申请人,以确保您物有所值。仅聘用有良好客户记录的经验丰富的自由职业者。

 

6.每次互动后发送后续消息

客户成功是优质客户服务的关键方面,也是您要超越一切以确保客户获得支持的原因。即使与您的支持代理人交谈后,也不要以为您的客户感到满意。客户希望感受到自己的价值,所以您需要检查在解决问题上的进度或检查他们是否还有其他问题,可以帮助您使客户热爱您的业务。


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