浏览数量： 2000 作者： 本站编辑 发布时间： 2021-04-26 来源： 本站
消息传递应用程序是地方性的。每天约有50亿用户使用WhatsApp，微信，Facebook Messenger或Telegram。 到2020年，每天有超过1000亿条WhatsApp消息发送出去。这些应用程序上传达的信息位于公司的外部。对于关键业务应用程序（例如CRM系统，分析工具或治理流程）不可见。
一些行业，尤其是银行业，禁止使用这些消息传递应用程序。简而言之，对于许多行业来说，在公司内部进行对话且对关键业务应用程序不可见的对话并不是可接受的风险。
这不是必要步骤。有一些方法可以接受消费者消息传递以与客户进行沟通，而不会失去可见性或监管监督。为了取得成功，公司需要采用清晰的策略来推出B2C消息传递。
在定义B2C消息传递平台的策略和部署时，有五个关键问题要问。
1.消息传递应用程序将如何与业务关键型应用程序连接？
为了防止对话不可见，公司需要明确哪些关键业务应用程序需要与消息传递应用程序互连。您需要跟踪什么信息以及需要去哪里？他们需要考虑内部拥有哪些包含客户信息的关键业务应用程序。他们是否具有从内部系统获取客户端信息的API？为了真正激活这些对话中包含的信息，互连是关键。
2.哪些业务流程受到影响，需要哪些新流程？
公司需要审查其业务流程。他们当前围绕客户数据的业务流程是什么？例如，员工可以将客户端手动添加到系统中，直接添加或修改其联系信息吗？也许绕过任何“了解您的客户”系统或流程？该数据可以由多个员工和部门访问吗？
不同地区之间存在监管差异。因此，如果企业在多个司法管辖区开展业务，那么数据本地性（数据驻留性）有哪些考虑因素？您的公司在哪里存储客户通信，这对您的法规和治理要求有什么影响？您对在消息传递应用程序上进行对话时需要发送的客户免责声明和通知有什么要求？它们会根据位置或部门而变化吗？
审查员工离职也很重要。员工离开公司或团队时的流程是什么？您将如何管理他们创建的群组聊天或客户对话？
3.角色和责任是什么？
为了确保进一步的结构安全性，企业需要检查员工在客户沟通中的角色。在消息传递应用程序上进行交流时，员工有特定的角色吗？所有员工都可以按级别，职称或部门来联系客户或仅接触特定的个人吗？当这些人不在家时（可能正在休假或生病或离开公司），会发生什么？
要考虑的一个重要方面是限制对话的任何要求–例如，如果有多个客户在场，但只有一名员工，则无法进行对话，或者必须有一定年资的雇员才能进行对话。对于某些行业，例如律师事务所，这可能尤其重要。
管理员还需要明确谁对员工与客户之间的通信历史具有可见性？经理是否看到他们的团队，项目负责人或特定数据治理团队进行的所有沟通？
4.需要哪些权限？
管理可以共享的信息的种类和级别也至关重要。公司的信息保密政策是什么？可以共享哪些不同类型的文档或不同级别的信息（如“受限”或“仅内部”）？谁可以发送哪种类型的信息或消息是否具有权限？有监管要求吗？
同样，重要的是要考虑特定员工可以采取的行动。例如，所有员工都可以邀请外部参与者进行群聊或创建群聊吗？多个Messenger的应用程序可以在同一对话中进行通信吗？
也许设备很重要-移动对话是否具有与在台式机上进行的对话相同级别的权限？例如，员工可以在基于桌面的对话中共享文档，但不能在移动对话中共享文档。
5.谁可以在消息传递应用程序上与谁进行对话？
企业需要决定他们将支持哪种形式的对话以及谁可以进行对话。考虑因素包括是否启用单个或多个客户与员工之间的群组聊天？还是来自不同部门的员工之间？是否允许多个外部方（例如供应商或合作伙伴）与客户聊天？是否涉及多个地区要求不同的流程或不同的法规要求？
在实施B2C消息传递系统之前，回答这些问题可确保您的公司可以推出一种解决方案，该解决方案可以作为您业务的集成部分，而不是独立的渠道。
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