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B2C独立站如何制定一个对经营者和客户都有利的退货政策?

浏览数量:0     作者:本站编辑     发布时间: 2021-08-24      来源:本站

B2C独立站如何制定一个对经营者和客户都有利的退货政策?

为什么独立站需要退货政策?

糟糕的退货政策会带来隐患

实施以客户为中心的退货政策

建立RMA系统

如何制定B2C独立站退货政策

独立站可用的退货政策模板

如何制定一个对独立站和客户都有利的退货政策

 

退货、退款和换货都是电子商务的一部分。在美国,有关机构估计,到 2021 年,退/换货业务将使外贸企业损失 5500 亿美元,这比四年前增加了75.2%。此外,近41%的购物者称自己可能在购买后选择退货。

客户可能出于多种原因对他们所购买的产品不满意,包括但不限于:

收货时产品已破损

尺寸错误

产品与他们的预期不符合

如果B2C商家没有适当的退货系统来处理这些请求,则会在这上面耗费大量时间、精力和金钱,尤其在重大节假日之后,退/换货请求可能会将B2C商家“压垮”。

好消息是,现在解决这个问题还为时未晚。您可以开始着手制定一个适合您B2C独立站的退货政策和系统,减少您在处理退/换货请求上投入的成本和时间。

在此之前,让我们先谈谈为什么处理退/换货问题对B2C独立站如此重要。

 

为什么独立站需要退货政策?

退货政策是B2C独立站用于处理客户退/换货请求的政策。退货政策能帮助B2C独立站告诉客户,哪些商品可以退/换货,可接受的退/换货原因有哪些,以及B2C独立站接受退/换货的时间范围等。

一般来说,B2C独立站在收到退/换货请求后,经营者可能会在经济上和情感上感到苦恼。因为当客户发出退/换货请求时,经营者将面临收入损失,且经营者会知道,一些客户对售卖的产品不满意。

基于这些原因,B2C独立站的经营者们很容易忽视退/换货政策中存在的问题,从而招致更多客户的投诉和不满。

 

糟糕的退货政策会带来隐患

 

随着时间的推移,客户对退货政策的不满可能将蔓延至社交媒体上,客户会在您的社媒广告中发布负面评论,甚至在Google中将您糟糕的退货政策与您的业务相关联。

如果您一直对此放任不管,则可能将影响B2C独立站的SEO优化和销售额。

但是人工处理每一个退货请求,并与每一个客户进行退/换货沟通将会增加您的运营成本。同时,这也会让客服人员感到筋疲力尽。

想要高效处理您的退/换货业务,您需要制定一个以客户为中心的退货政策。

实施以客户为中心的退货政策

 

许多B2C独立站已经意识到以客户为中心的退货政策是一种强大的营销工具。

调查显示,68% 的购物者在购买前会查看网站的退/换货政策。这也是为什么现在许多品牌宣传“免费”、“简单”和“无障碍”的退/换货业务的原因——提高转化率和销售额。

有利于客户的退货政策通常是回头客多的B2C独立站与依赖一次性购买者的B2C独立站之间的区别。随着获客成本的上升,许多B2C独立站正在研究如何更好的留住客户。

 

制定以客户为中心的退货政策可能不会使B2C独立站在客户初次购买产品时获利,但它能为客户提供更好的购物体验并提高客户保留率。

总之,B2C独立站将从以客户为中心的退货政策中收获更多商业声誉。

尼尔森的全球广告信任度报告中披露,66% 的消费者信任B2C独立站中展示的消费者评价。积极的客户评价和口碑将为B2C独立站提供一个免费的营销渠道,并为您的业务带来更高的营业额。

 

建立RMA系统

 

您需要为B2C独立站设置一个退货授权系统 (RMA) 以管理客户的退/换货请求,RMA系统可设置一个简单的退/换货流程,为B2C独立站经营者减少处理退货业务的“痛苦”。

无论您正苦恼于客户源源不断的退/换货请求,还是正试图修复有缺陷的退/换货流程,RMA 系统都可以立即帮助您减少在处理客户退/换货业务上花费的时间和成本。

 

01什么是RMA系统?

RMA系统可帮助您高效处理客户退/换货请求。在客户发起退/换货申请后,RMA系统将为其设置一个带有RMA编号的预付费标签并存入RMA系统,在相关运营人员审查之后智能运行相关流程。

RMA系统还可以帮助您管理和跟踪您的退/换货业务,并将批准退货的产品重新上架到您的库存中。

02什么是RMA编号?

当客户提交退换/货申请时,为了方便后台管理,RMA系统会为服务订单创建一个编号——RMA 编号。

03使用RMA区分退/换货

在电子商务交易中,客户通常会自行决定是否退货(表示退款)或换货(通常客户将得到同等价值的替换产品或优惠券)。

如果客户想要退货,他们通常会说,由于某种原因,产品不符合他们的期望,所以希望能够退款。另一方面,这也可能代表,客户在选购时买错了产品或产品在运输过程中遭到损坏。

而在您的RMA系统中尽早对这两种情况进行区分很重要,这可以帮助您以更合适的态度处理客户的退货请求,以及需要退货产品是否有资格进入退/换货流程。

总之,您应该在B2C独立站的退货政策中对此情况进行说明。

 

04如何为B2C独立站设置RMA系统?

您可以在领售LeadongShop 中使用高效的后台物流管理系统管理退/换货业务。

您可以使用领售LeadongShop 后台物流管理系统:

创建自助退货流程。客户只需点击几下即可自行提交退货,无需联系您的客服团队。

设置自动通知。及时向客户发送有关退货的新信息。您可以选择预设通知或创建自己的通知。

发送运输标签。您可以设置与您的退货和退款政策相匹配的退货规则,自动生成运输标签。

一个高效的 RMA 系统不仅可以帮助您管理退货业务,还可以为您的客户创造愉快的购买体验,从而将客户的退货请求转化为销售额。

 

如何制定B2C独立站退货政策

 

鉴于96%的消费者会因为“轻松”或“非常愉悦”的退货体验再次购买B2C独立站中的产品。现在就让我们来看看如何制定一个出色的退货政策吧。

建立一个高效的退/换货的系统的第一步是使您的退货政策书面化,以便您可以将退货业务清楚地传达给客户。书面的退货政策将帮助您高效处理退换货请求,降低您的人工成本。

退货政策会因您选择的物流商和您所销售的产品而异,但所有的退货政策都应涵盖以下基础内容:

哪些产品可以退货

哪些产品可以退货

哪些产品是既不可退货,也无法换货

什么时候可以退货或换货(即购买后 30、60 或 90 天)

什么情况下可以退货(即,产品表明轻微磨损,标签仍然存在,或未拆封、未使用等)

如何发起退/换货请求(即客户需要联系的电子邮件地址或访问的页面)

 

独立站可用的退货政策模板

 

以下是一些退货政策的可用的基础模板,您可根据您的业务类型进行微调,将粗体文本替换为您自己的退货政策,同时,您也可以参考这一模板修改您的退货政策:

无论您(客户)出于任何原因想要退货或换货,我们都将随时为您提供帮助!我们在购买后30天内提供免费退货或换货服务。您也可以将其更换为其他的等价产品,或直接选择退款。

请注意,以下情况我们将不提供退换货服务:

打折商品页面中标注不可换货、退货的产品不提供退换货服务

退回的商品必须仍贴有标签,并以原始包装的形式包装好退回

退回的物品必须没有明显的磨损或使用痕迹

如果您需要发起退货或换货请求,请遵循以下步骤:

(您的步骤应该清楚地列出,链接到相关页面,例如您的在线门户)

使用您的电子邮件地址或订单编号登录我们的在线退货页面。

从您的订单记录中选择您需要退/换货的产品。

打印您通过电子邮件收到的预付费物流编号。

通过电子邮件将您收到的物流编号发送至指定电子邮箱中并将产品寄回给我们。

 

 

以下是您可能需要在退货政策中包含的其他信息:

处理退款、换货需要多长时间

客户需要支付的运费

客户需要支付的退货补货费用

您如何处理丢失或损坏的退货

 

如果客户有更多问题,您还需要提供相应的联系方式,如联系邮箱地址或电话等。

编写完您的B2C独立站退货政策后,您还必须确保客户能在购买之前看到它。

 

您可以在B2C独立站中显眼的位置添加指向退货政策的链接,这些位置包括但不限于:

您的网站页脚

常见问题页面

产品详情页面

购物车页面

 

如果您在B2C独立站中清楚地说明了退货政策,那么客户在购买之前就会设定正确的购买期望。

可能会有一些客户对您的政策不满意,但至少您能与客户在一定程度上建立信任感。

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