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独立站运营——如何制定以客户为中心的营销策略?

浏览数量: 156     作者: 本站编辑     发布时间: 2022-03-18      来源: 本站



什么是以客户为中心的营销?


以客户为中心的营销是在客户每次互动(例如付费、促销、广告等)时优先考虑客户的需求和兴趣。


以客户为中心的营销能够让客户对我们的产品和服务更加满意,持续选择我们,甚至主动向他人推荐我们的产品或服务。企业要实施以客户为中心的营销,首先要问自己:


①客户与我们的业务练习是怎样建立的?是通过社交媒体、网站、电子邮件、电话还是其他方式?


②这些渠道中的每一个都是有价值的渠道吗?


③怎样改善每个接触点的客户体验?


以客户为中心的营销案例


许多公司已经采取以客户为中心的营销策略,并取得了巨大的成功。

例如:


1. 星巴克


星巴克的 Starbucks Reward Loyalty Program是以客户为中心的营销策略中最成功的案例。该计划提供折扣、免费续杯以及客户生日享受免费饮品等多种优惠。


然而,有一项特殊服务是:让客户能够在到达餐厅之前订购或付款。这意味着时间紧迫的客户可以避免排长队,提前订购能够在让安排客户随时取货,减少等待时间。


据福布斯报道,星巴克将 2019 年总销售额的 40% 归功于此计划。福布斯还报告称, 参与Starbucks Reward Loyalty Program计划的用户选择每天光顾星巴克的可能性是普通用户的 5.6 倍。


2.Nordstrom


奢侈品百货连锁店 Nordstrom 通过Nordstrom Analytical Platform实现了提供更简便和个性化的购物体验来的目标。


该平台由处理库存和执行任务的人工智能模型组成,人工智能使用自然语言对话,结合从社交媒体收集的图像和信息来预测客户喜好,借助 AI,Nordstrom等分析平台为客户提供个性化产品和选择。


3. 百加得 Bacardi


早在 2019 年,百加得就希望得到英国和德国潜在客户对品牌的喜爱。得知英国和德国的饮酒者喜欢奢侈品,百加得与亚马逊合作打造了威士忌品尝活动,客户可以在家中舒适地享用。


这家烈酒公司创建了Single Malt Discovery Collection,该系列产品由三种威士忌组成。英国和德国的客户可以从亚马逊购买该系列,然后观看现场直播,在直播期间,客户可以通过亚马逊上的自定义登录页面向主持人提问,直播期间提问了500 多个问题,百加得的销售量也因此在亚马逊上有所增长。


如何制定强大的以客户为中心的营销策略


1.让领导参与


想要确保任何新的策略能够成功,获得高层领导的支持很重要。


如果领导们在每个互动中都能够优先考虑客户,组织中的其他人也会自觉地以客户为中心。可以通过定期召开会议,向领导层阐述以客户为中心的营销的重要性,对即将开展的活动展开讨论,集思广益想出更具创造性的推广品牌的方法。


2. 了解客户


可以通过以下操作更好地了解我们的客户:


①调查客户对于产品和服务的质量、公司优势、消费体验等方面的意见。


②与现有客户和以往客户进行交谈,了解他们选择我们产品或者不再选择我们产品的原因。


③使用分析工具收集的数据跟踪客户行为。


④监控社交媒体,关注大众对于我们产品和服务的评价。例如,如果客户经常在 Twitter 上抱怨我们的网站浏览体验不好,这告诉我们要更新网站。


我们还可以关注客户在社交媒体上比较喜欢的内容类型。在 TikTok 上,我们会注意到客户更喜欢产品幕后视频,而 Twitter 上的客户则喜欢品牌回答他们的问题或阅读重要公告。


⑤监控客户电子邮件和电话,了解客户如何与我们的公司互动。


3.增加客户互动价值


客户或潜在客户可能处于购买旅程中的任意阶段,因此,提高每个接触点的吸引力非常重要。无论他们是通过社交媒体与品牌互动、打电话寻求解决问题的方法,还是处于购买产品或服务的阶段,每个阶段都要对客户有足够的吸引力。


Nordstrom 根据客户的行为提供个性化的产品和服务,星巴克创建了一个快速有效地满足客户需求的系统,Bacardi 的虚拟家庭威士忌品尝活动也是满足了不同人群的喜好,这些案例都是在不同的客户互动中增加价值,这些活动的共同点是:让客户体验变得有吸引力。


4.以客户为中心的营销价值


随着技术不断改变人们与品牌和企业互动的方式,客户旅程变得更加复杂,公司必须采用以客户为中心的营销方法增强关系的稳定性,让客户对我们的产品和服务更忠诚。




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